别再瞎忙了，90%的人根本不懂什么是真正的用户体验！

明明你的口味比对方好，生意却没有对方好，原因出在哪里？

管理层和救火大队长一样，四处救火，刚解决一件事情，另外一件事情又出来？

鸡同鸭讲，感觉和对方总是不在一个频道上！

顾客从进店一直到离店，家具卖场的前进路线绕一大圈顾客没有怨言，而你家稍微繁琐一点，顾客就摔门而出？

好的服务一定是被“设计”出来，而你以为你懂了，其实你只是照猫画虎而已！

思维混乱，才是你生意差的根本原因！

如何理清混乱的思维，设计一张属于你自己的用户体验地图，让触点成为顾客留下来的理由，才是提升提升营业额的秘密武器。

抽丝剥茧，在繁杂的日常工作中，理清思路，是本文的要点！

好的用户体验地图，能够降低团队沟通成本，问题出在哪里，一目了然，覆盖各个与客户的触点，算无遗漏。

接下来，我们就进入服务地图的设计之旅。

一个好的服务必然是针对具体的场景，设计出具体的服务体验地图。

场景：

一个顾客从门口进店到离店，整个过程就是一个很好的场景还原，如何在整个过程中，超预期，是餐饮人永恒不变的话题。

场景必须是一个人顾客，从开始到结束，有一个明确的节点，中间不掺杂其他的人物关系，不管一群人里有3个人，还是几千人，都算一个顾客，所有和顾客接触的人和事只是触点而已。

例如；服务员给顾客点菜，传菜员上菜，都是假设只针对一个人，而不是他的同伴，只是这一个人的感受，同伴可以建议，但是只能算在一个观察对象上。

分析整个过程，数量不能太多，太多容易造成思维的混乱。

还是以顾客进店到离店时间连贯性为例：

1、迎宾问候——2、引导入座——3、递菜单与饮品——4、菜品推荐与点单确认——5、订单传递—— 6、餐前准备——7、规范上菜席间巡台服务——8、临时需求响应——9、账单核对与结账——10、体验反馈收集——11、送客离店。

这11个点就是一个关键点，其他行业也可以绘制属于自己的进店体验地图，如五金建材、家具、便利店等

我们要做到的是在每个关键节点上与顾客的“触点”做到设计服务特色，并不是所有“触点”都要做到极致。

这不是和打造顾客极致的体验有些矛盾吗？

后面给大家再解释为什么要这么做！

将各个关键点理清之后，接下来你要做的就是给各个环节打分：正常水平以上是0-5分，低于正常水平是-1到-5分

用户的体验地图初步框架公式就绘制出来了！

体验地图=行业场景关键点（触点）*（客户整个闭环过程*评分系统）

关键店控制1：引导产品

在顾客整个用餐体验店过程中，一些服务体验达到成正常水平即可，比如正常迎宾即可，而在点菜环节你就要多去询问顾客忌口，甚至在顾客点菜过多时，及时去干预顾客的决策。

服务员提醒顾客：“您好，你的菜点多了，不够再加，这样也不浪费！”，如果以点菜越多销售额越多的标准，服务员可以不用提醒。

但是顾客在点菜环节的关键点就糟糕很多，甚至可能是负分。

而商场会设计一些糟糕的体验，那就是扶梯不可能直接去下楼，而是你要绕一圈之后，才能下去，虽然给顾客造成了不舒服的体验，但是增加了商场和顾客接触的“触点”时间，拉长顾客在商场的停留时间。

原则是：引导顾客至主产品路径，提升产品的价值最大化。

关键点控制2：近因效应

以餐厅为例：顾客下单完成后在等待菜品上菜的环节，是感觉时间最焦急的时间，这也是很多餐厅顾客下单5分钟，但感觉等了15分钟的原因。

人在饥饿状态下，情绪是很容易变得焦虑，而产生情绪失控的状态，意志力会大幅度降低。

社会心理学中称之为“近因效应”，也就是人们对于离自己时间最近的事情记忆是最深刻的。

也有一本书叫做《峰终定律》中所介绍的，顾客会记住“终值”，为自己的旅程画上圆满的句号。

这也是为什么那么多人在迪士尼排队时，吐槽排队时间长，但最后因为快乐的游玩时光结束之后，而忘记最开始排队糟糕体验的原因。

关键点控制3：控制要点

正面体验，成为自己得5分地方，菜品的口味以及超预期的菜量，两个人两个菜竟然吃饱吃好了，属于整个体验的巅峰时刻。

体验负面，也就是体验的底线一定要控制好，让负面在顾客可承受的范围之内，比如菜品的上菜时间控制在25分钟之内，而不是超过30分钟。

作为经营者，切记不可将所有用户体验地图的每个环节都做好，成本会增加很多的同时，服务人员会感觉到身心疲惫，离职率会大幅度提高。

每一个环节的提升，必然就会造成成本的增加，在关键点投入即可。

因为人的意志力是有时间的限制的！

在整个用户体验地图的设计之中，将主要用户的行为与餐厅的“触点进行量化，在关键节点上进行优化。

提供情绪价值，

当用户的关键体验节点出现问题时，及时共创，进行讨论，而在讨论的过程中，如是服务行业，尽量选择不同的角色进行讨论，你会有不同的结论。

让宝妈、上班族、老人、孕妇去体验整个用餐之旅，你会惊喜的发现，所得到的答案是不同于餐饮工作者在会议室讨论出来的答案。

在关键点上进行流程展开，分析管理中存在的问题，

制定应对的标准之后，进行培训量化，直到培训应用到现场合格为主。

用户体验设计受个人因素的主观影响，而且问题错综复杂，需要投入大量的精力和时间。

而一张考虑完备的用户体验地图，将具体问题细化之后，只要在关键节点进行调整即可。

用户体验设计地图是让顾客看到：情绪价值。

为自己的产品和服务塑造情绪价值。

让产品与服务成为营业额增长的秘诀武器。

让你的产品与服务属性从功能价值转变到情绪价值，跳出低价的误区，获得更多溢价的空间和可能性。

情绪，已经成为产品和服务的必备功能，

“多巴胺”已不是一个化学名词，而是社会前进步伐中所有人期待的“快乐因子”。

祝你，早日设计出自己的用户体验地图，看懂，抓住，得到！